Telefonische contacten vastleggen

Het vastleggen van telefonische contacten kan vanuit verschillende gezichtspunten belangrijk zijn:

Bij een follow-up kan door andere worden nagegaan wat in een eerder stadium is besproken en wat is afgesproken. Het geldt natuurlijk niet alleen voor contacten met (potentiële) leden maar ook andere belanghebbenden
Bij bezoeken aan leden heeft men automatisch een agenda voor het gesprek.
Veelal heeft de vereniging voor het beantwoorden van vragen van leden een servicedesk; een adequate vastlegging van het initiële is dan een eerste vereiste.

Voor automatische identificatie van de vraagsteller is een koppeling met de telefooncentrale mogelijk. Ook kunnen via e-mail of via het webportaal vastgelegde vragen automatisch worden geregistreerd. Alle contacten zijn op het niveau van de vraagsteller en de organisatie waar de vraagsteller werkzaam is beschikbaar.

Afgedane contacten

Bij sommige branche-organisaties is sprake van een betaalde servicedesk. Indien op basis van gebruik de kosten in rekening wordt gebracht kunnen alle of een deel van de beantwoorde vragen op basis van een vast tarief op basis van een staffel bij de vraagstellende organisatie in rekening worden gebracht.

Contacten afdoen

Een deel van de contacten, veelal in de vorm van vragen of verzoeken, moet natuurlijk een vervolg krijgen. De behandelaar kan automatisch, bijvoorbeeld op basis van het onderwerp, of handmatig worden toegekend. Het informeren van de behandelaar, indien collega’s of derden, kan expliciet, bijvoorbeeld via een e-mailbericht of impliciet, via een actuele lijst van nog contacten die nog afgedaan moeten worden, plaatsvinden. Als de behandelaar de vraag afmeldt, wordt automatisch het vastgelegde antwoord via een e-mailbericht aan de vraagsteller gestuurd. ook kan de bestede tijd per vraag worden vastgelegd.

Vraagbaak beheren

Bij het afdoen van contacten die antwoord vergen is het handig te kunnen beschikken over een vraagbaak waarin antwoorden op veel gestelde vragen zijn opgenomen. De vraagbaak kan op meerdere manieren worden ingezet:
• De behandelaar kan bij de afdoening gebruik maken van de vraagbaak.
• Een potentiële vraagsteller kan worden geprikkeld eerst de vraagbaak te raadplegen. Dit kunnen andere vragen/antwoorden zijn dan de vragen die voor de behandelaar beschikbaar zijn.
• De behandelaar kan interessante vragen die gesteld worden toevoegen aan de vraagbaak.
Er kunnen meerdere vraagbaken onderscheiden worden en per vraag/antwoord kan worden aangegeven wanneer een herziening aan de orde is en of deze daadwerkelijk heeft plaatsgevonden.

Zelfservice vastlegging contacten

Voor met name zelfservice zijn een aantal alternatieve mogelijkheden van vastlegging van contacten mogelijk. De vraagsteller kan via een webpagina zelf zijn vraag of verzoek vastleggen of een e-mailbericht vanaf zijn of haar werkplek naar een bepaalde e-mailadres. In beide situaties wordt het contact in de database vastgelegd waarbij in het laatste geval in ieder geval handmatige completering met de behandelaar nog moet plaatsvinden.

Afdoening contacten bewaken

Indien binnen de automatisch vastgelegde of handmatige gecorrigeerde doorlooptijd geen antwoord is vastgelegd, vindt een expliciete of impliciete signalering van de contacten die ‘te laat zijn‘ aan de behandelaar en eventueel naar collega’s of de leidinggevende plaats.

'Top- tien'- vragen presenteren

Het is interessant over een zekere periode, bij voorbeeld per kwartaal of per jaar een ranking te maken van vraagstellers en gestelde vragen. Gebruik wordt gemaakt van draaitabellen in MS-Excel die op basis van views dynamisch zij gekoppeld aan de database. Qua vraagstellers kan bijvoorbeeld gedacht worden aan een ‘top-tien’ van vraagstellers, vraagstellende organisaties en concerns over een bepaalde periode. Qua vragen aan meeste gestelde vragen, onderwerpen waarover vragen worden gesteld en methode van vastlegging. Vooral trendmatige ontwikkelingen kunnen woeden gebruikt voor verbetering van de bedrijfsvoering van de servicedesk maar de communicatie met de leden.

Printen:

Doorsturen: